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海底捞员工“神”服务背后的“核武器”

海底捞员工“神”服务背后的“核武器”

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海底捞员工“神”服务背后的“核武器”

数字观察导读 很多人都知道海底捞的员工服务能力一直被大家赞口不绝,但有没有想过,为什么这些员工可以提供这么优质的服务呢?背后的神器又是什么呢?

文:窦悦怡

“成立乐才之前,我曾经在松下电器、百胜及首旅酒店集团担任多年的人力资负责人及信息化负责人。

当时,公司内部人工成本过高,就需要做我来牵头做一些信息化方面的改革,用一些人力资源和排班软件来提升工作效率,也降低了成本,效果非常明显。我曾尝试在在企业内部创业,但种种原因没开始,所以就决定出来创业。”乐才的创始人金财告诉i黑马&数字观察。

海底捞员工“神”服务背后的“核武器”

(乐才的创始人金财)

乐才科技成立于2014年11月,是一个专注于服务业的人力资源SaaS软件供应商,2019年1月,乐才获得1.25亿战略投资,由海底捞孵化的微海咨询独家投资。

根据官网数据显示,截止至2018年12月,乐才已为包括唐宫、比格比萨、小南国、旺顺阁、七欣天、黄记煌、莆田、赤坂亭、嘉和一品、望湘园、金鼎轩、绿茶、炳胜集团、外婆味道、有璟阁、西部马华、奈雪的茶、局气、很久以前等在内的超450家知名服务连锁企业提供完善的排班及劳动力管理,服务餐饮酒店百强企业近30%,用户活跃度达85%,客户续约率达95%以上。

一家成立仅仅3年的创业公司,是如何拿下这些知名餐饮企业,同时能够保证高续费率?这背后的方法论又是什么?乐才的打法是什么?

带着这些问题,i黑马&数字观察采访到乐才创始人金财,聊聊乐才的背后故事。

错入招聘,苦不堪言

金财告诉i黑马&数字观察,其实,我们最初定位是做招聘,为服务行业提供基于微信端的招聘软件,刚开始通过微信招聘的模式获取大量C端用户到我们平台上。

“做了一段时间发现,虽然手上有大量的流量,但是很难把这些流量进行变现,很多企业不愿意去付费去在平台招人。我们甚至尝试切换思路去做外包,但我们当时的模式缺乏粘性,还很传统,也是无法推展开来。

另一方面,我们这样的创业公司,在服务业做招聘,根本绕不过58这样的公司,做起来十分困难,再加上,公司做了8个月,起码烧掉几百万元,还没任何收获,大家都快撑不住了。所以大家开始尝试转型。”

那么,让乐才转型的契机是什么?

“2015年时候,SaaS正热,有好几家知名的餐饮企业,找我去做经营顾问,问我有什么办法能让公司的人变少,效率提升。

海底捞员工“神”服务背后的“核武器”

经过我的研究,我发现这些企业的根本问题是劳动力用工效率太低,排班不合理,而排班是提高人效的关键。我特意查到,发现国外有很多做排班软件的企业,特意去美国考察20多天,发现这些企业非常聚焦,都是专门做排班软件的企业,通过数据来进行有效排班,降低成本,提高效率。

我觉得这是个非常有潜力的市场,于是2015年,我们进行转型,重新做了定位,定位一家排班SaaS软件公司。”金财回忆到。

几经艰苦探索,及时找对方向

金财表示,因为我们团队都是在餐饮和酒店行业积淀很深,所以乐才的定位是为服务业,尤其为餐饮行业提供排班的SaaS软件的企业。

i黑马&数字观察了解到,根据中国烹饪协会的数据显示,当前,我国餐饮业年平均增长率持续保持两位数,目前餐饮市场规模已经超过了4万亿元,是全球第二大餐饮市场。

不过,虽然餐饮市场拥有4万亿的体量,但SaaS的渗透率不足1%,那么对于餐饮软件企业来说,可能面临这几方面挑战。

第一,商户自然死亡率高,生命周期短。根据2017北京烹饪协会发布的餐饮业大数据显示,北京餐厅日均减少68家。

也就是说,每年商户自然死亡率达到50%,即使服务商产品做得再好,也架不住他们会死掉,既然死亡率高,留存率也就低了,如果不靠资本,大家根本熬不住的。

第二,连锁餐饮需求个性化,SaaS软件难以满足。相比新美大价格昂贵的流量,中小餐饮店看中是整合性,他们更希望餐饮软件聚合微信、支付宝、公众号,帮助他们赚取流量,而不是提升效率。